針對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化進(jìn)行反饋，其核心要點(diǎn)在于，把用戶從“遭遇問題”直至“問題得以解決”的路徑予以縮短。當(dāng)下，眾多應(yīng)用的反饋入口處于較深位置，并且流程繁雜瑣碎，這致使出現(xiàn)用戶流失的情況。我們必須于入口設(shè)計(jì)、處理機(jī)制以及結(jié)果閉環(huán)這三個(gè)方面展開行動(dòng)，從而把反饋轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品迭代的推動(dòng)力量。
入口朝著輕量化的方向發(fā)展，于錢包核心操作的頁(yè)面存在著懸浮固定的反饋按鈕，其中包括轉(zhuǎn)賬、資產(chǎn)列表等情況，當(dāng)點(diǎn)擊按鈕之后，會(huì)自動(dòng)帶出當(dāng)前頁(yè)面的路徑。與此同時(shí)，設(shè)備型號(hào)以及最近操作日志也一并帶出。對(duì)于用戶而言，僅僅只需勾選問題類型，如果是“交易未到賬”這種情況，并不需要去手動(dòng)填寫大量的信息。通過這樣的舉措，能夠把反饋提交的時(shí)間，從以往平均3分鐘的時(shí)長(zhǎng)，壓縮到15秒以內(nèi)。
進(jìn)行后臺(tái)智能化，構(gòu)建三級(jí)處理機(jī)制，一級(jí)是關(guān)鍵詞自動(dòng)匹配，要是用戶輸入 “無(wú)法導(dǎo)入錢包”，系統(tǒng)馬上推送私鑰導(dǎo)入教程以及常見錯(cuò)誤代碼對(duì)照表，二級(jí)是標(biāo)簽自動(dòng)歸類，把問題劃分成 “交易/安全/資產(chǎn)/賬戶” 這四大類并標(biāo)注優(yōu)先級(jí)，三級(jí)才轉(zhuǎn)向人工，并且客服界面要直接呈現(xiàn)用戶預(yù)先填寫的日志信息，防止來(lái)回詢問基礎(chǔ)信息。
閉環(huán)化結(jié)果。處理狀態(tài)針對(duì)每條反饋，借由應(yīng)用內(nèi)通知適時(shí)同步至用戶，經(jīng)由“已收到”、“處理中”、“已解決”這三步。針對(duì)已解決問題，于相關(guān)功能頁(yè)面標(biāo)明“依據(jù)用戶反饋已優(yōu)化”，并邀約原提交者展開評(píng)價(jià)。每月歸集高頻問題，于產(chǎn)品更新日志里確切回應(yīng)，以使用戶瞧見反饋的價(jià)值。
在你運(yùn)用token.im之際，碰到過給反饋流程造成格外“卡頓”之感的哪些設(shè)計(jì)呢？歡迎于評(píng)論區(qū)講講你的經(jīng)歷。
